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O estudo aponta uma mudança clara no comportamento do consumidor, que busca interações mais rápidas, simples e centralizadas. Canais tradicionais, como telefone e e-mail, perdem espaço: 69% consideram ligações demoradas e frustrantes, e 71% preferem mensagens ao contato telefônico.

A praticidade é um dos principais fatores. Cerca de 79,8% afirmam que mensagens são a forma mais rápida de comunicação, e mais de 70% consideram esse formato mais fácil do que navegar em sites ou usar e-mail. Esse cenário impulsiona o crescimento do chamado comércio conversacional, no qual toda a jornada de compra acontece dentro de aplicativos de mensagem.

Com isso, empresas intensificam investimentos em anúncios que levam diretamente ao WhatsApp, eliminando etapas como sites e formulários. O modelo reduz atritos, acelera decisões e aumenta a conversão, permitindo que o cliente passe do interesse à compra em uma única conversa.

No Brasil, onde o aplicativo está presente em 99% dos smartphones e é acessado diariamente por 97% dos usuários, o potencial é ainda maior. Mensagens chegam a taxas de abertura próximas de 98%, superando outros canais digitais.

Apesar das vantagens, o modelo exige estrutura para atendimento, organização e análise de dados. Além disso, o excesso de automação pode prejudicar a experiência: 59% dos usuários não gostam de respostas automáticas.

O avanço do WhatsApp nas vendas reflete uma transformação no ambiente digital, em que a conversa se torna o centro da estratégia de aquisição e conversão de clientes.